Αρχική BUSINESS PwC Ελλάδας : Ο μετασχηματισμός της εμπειρίας του πελάτη ως απόλυτη...

PwC Ελλάδας : Ο μετασχηματισμός της εμπειρίας του πελάτη ως απόλυτη προτεραιότητα για οργανισμούς και επιχειρήσεις

Η PwC Ελλάδας συμμετείχε στο διεθνές διαδικτυακό συνέδριο CX Summit, που πραγματοποιήθηκε  για δεύτερη χρονιά , με 25 ομιλητές από 11 χώρες. Η εκδήλωση φέρνει κοντά στελέχη της αγοράς και επιχειρήσεις, θέτοντας στο επίκεντρο τις τελευταίες εξελίξεις στην εμπειρία του πελάτη (CX).

 

o Διονύσης Ζήβας, Customer Transformation Leader της PwC Ελλάδας, κατά τη διάρκεια της ομιλίας του, επεσήμανε: «Το CX αποτελεί μέρος μιας ευρύτερης, στρατηγικής διαδικασίας, του Customer Transformation, και βρίσκει εφαρμογή σε πληθώρα επιχειρηματικών κλάδων (όπως η λιανική, οι τράπεζες, οι δομές υγείας και οι ασφαλιστικές) αλλά και σε διαφορετικά επιχειρηματικά μοντέλα (Β2Β ή Β2C). Με αυτό τον τρόπο, η έννοια του πελάτη διευρύνεται, συμπεριλαμβάνοντας ακόμη τις ιδιότητες του πολίτη και του καταναλωτή υπηρεσιών υγείας. Σε κάθε περίπτωση, οι μεταβαλλόμενες προσδοκίες του πελάτη, καθιστούν το CX μια δυναμική διαδικασία που απαιτεί επαγρύπνηση και ευελιξία».

 

Προκειμένου οι οργανισμοί, δημόσιοι, ιδιωτικοί και υγείας, να διαφοροποιηθούν και να χτίσουν σχέσεις εμπιστοσύνης με το κοινό, οφείλουν καταρχάς να προσαρμόσουν τις ενέργειές τους στις νέες συνήθειες που επιβάλλει η ταχεία υιοθέτηση της τεχνολογίας και οι οποίες συνθέτουν το προφίλ του διασυνδεδεμένου πελάτη, πολίτη, καταναλωτή.

 

Προς αυτή την κατεύθυνση, οι επιχειρήσεις χρειάζεται να επενδύσουν σε “έξυπνες” τεχνολογίες λαμβάνοντας υπόψη τους τρόπους με τους οποίους αυτές θα εξυπηρετήσουν τις θεμελιώδεις πτυχές της εμπειρίας του πελάτη, διασφαλίζοντας Ταχύτητα, Ευκολία, Συνέπεια και Φιλικότητα σε όλα τα σημεία επαφής.

 

Από την εξίσωση δεν θα πρέπει να λείπει ο ανθρώπινος παράγοντας και η διασύνδεσή του με την τεχνολογία προκειμένου να επιτευχθεί μια αυθεντική, προσωπική αλληλεπίδραση. Στην επιδίωξη αυτή, τον πρώτο λόγο έχουν οι εργαζόμενοι. Είναι σημαντικό οι εταιρείες να διευκολύνουν το έργο τους παρέχοντας τα εργαλεία και την εκπαίδευση που χρειάζονται για να προσφέρουν μια πραγματικά προσωποποιημένη εξυπηρέτηση στον πελάτη.

Συνοψίζοντας, ο Δ. Ζήβας δήλωσε : «Η διαδικασία του μετασχηματισμού βασίζεται σε έναν οδηγό ολιστικής προσέγγισης που στηριζεται σε έξι θεμελιώδη βήματα : α) τον εντοπισμό και την περιγραφή των αναγκών του πελάτη, β) την χαρτογράφηση του customer journey, γ) τη σύγκριση μεταξύ του παρεχόμενου και του επιθυμητού customer experience, δ) τον καθορισμό δεικτών παρακολούθησης ε) την ενεργό συμμετοχή των ανθρώπων του οργανισμού και στ) την επισκόπηση και αναθεώρηση της όλης διαδικασίας. Ειδικά το τελευταίο στάδιο είναι σημαντικό οι οργανισμοί να το αντιμετωπίσουν με διαφάνεια και τόλμη ώστε να προβούν στις απαραίτητες αναθεωρήσεις για να παραμείνουν ανταγωνιστικοί.»

 

 

 

Σχετικά με την PwC

 

Στην PwC, στόχος μας είναι η δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης στην κοινωνία και η επίλυση σημαντικών προβλημάτων. Είμαστε ένα δίκτυο εταιρειών σε 156 χώρες με περισσότερα από 295.000 στελέχη που δεσμεύονται να παραδίδουν ποιοτικό έργο στις ελεγκτικές, φορολογικές και συμβουλευτικές υπηρεσίες που αναλαμβάνουν. Πείτε μας τι έχει αξία για σας και μάθετε ακόμα περισσότερα στην ιστοσελίδα μας www.pwc.com.

 

Η επωνυμία PwC αναφέρεται στο δίκτυο των εταιρειών μελών και/ή σε μία ή περισσότερες από τις εταιρείες μέλη, κάθε μία από τις οποίες αποτελεί μια ξεχωριστή νομική οντότητα. Για περισσότερες πληροφορίες, παρακαλούμε επισκεφθείτε το www.pwc.com/structure.

Το ka-business.gr προτείνει

ΠΟΒΑΚΩ: Αναγκαία νέα παράταση για τη διασύνδεση POS – ταμειακών μέχρι να λυθούν τα προβλήματα
Γενναία παράταση στη διασύνδεση POS με τις ταμειακές μηχανές, μέχρις ότου λυθούν τεχνικά και άλλα προβλήματα που ταλανίζουν τους επιχειρηματίες, με ταυτόχρονη απαλλαγή των...
ΔΕΘ-HELEXPO: Άνοιγμα στη Λατινική Αμερική με αιχμή του δόρατος τις χώρες των Άνδεων
Δίαυλο επικοινωνίας με τη Λατινική Αμερική και ειδικότερα τις χώρες των Άνδεων άνοιξε η ΔΕΘ-HELEXPO κατά την επίσκεψη του προέδρου της, κ. Τάσου Τζήκα,...
13 χρόνια ka-business.gr και συνεχίζουμε!
13 χρόνια καινοτομίας, δημιουργικότητας επιχειρηματικών φρέσκων ιδεών που αναδείχθηκαν σε περίοδο οικονομικής κρίσης και όχι μόνο,   από την ομάδα του  και την ιδρύτρια του,  δημοσιογράφο...

ΠΡΟΣΦΑΤΑ

Εκθέσεις: Νέους εμπορικούς δρόμους ανοίγει η LOGISTICS & TRANSPORTS THESSALONIKI EXPO
Με αυξημένη προσέλευση εμπορικών επισκεπτών από την Ελλάδα και το εξωτερικό συνεχίζεται μέχρι και αύριο το Διεθνές Εμπορικό Γεγονός Φρούτων και Λαχανικών FRESKON, που...
ΠΟΒΑΚΩ: Αναγκαία νέα παράταση για τη διασύνδεση POS – ταμειακών μέχρι να λυθούν τα προβλήματα
Γενναία παράταση στη διασύνδεση POS με τις ταμειακές μηχανές, μέχρις ότου λυθούν τεχνικά και άλλα προβλήματα που ταλανίζουν τους επιχειρηματίες, με ταυτόχρονη απαλλαγή των...
ΔΕΘ-HELEXPO: Άνοιγμα στη Λατινική Αμερική με αιχμή του δόρατος τις χώρες των Άνδεων
Δίαυλο επικοινωνίας με τη Λατινική Αμερική και ειδικότερα τις χώρες των Άνδεων άνοιξε η ΔΕΘ-HELEXPO κατά την επίσκεψη του προέδρου της, κ. Τάσου Τζήκα,...